"Be a creative sponge" - le Blog de Béatrice VENDEAUD

Numericable : le CRM de la mort !

Nouvel épisode Numericable. Nous nous sommes désabonnés en bonne et due forme suite aux incidents expliqués dans ma note précédente, et avons déjà reçu deux appels pour que l'on indique, au service commercial de Numericable, en détail les raisons de ce désabonnement. J'avais pas spécialement envie d'exposer une nouvelle fois mon avis alors que je l'ai déjà fait sur ce blog, sur Twitter et Facebook.

Aujourd'hui, mon mari s'est présenté au magasin Numericable de Mériadeck... vous lirez dans ma news précédente pourquoi il ne s'est pas rendu à la boutique du cours de l'Intendance et là, nouvelle surprise ! "Non Monsieur, nous ne pouvons pas reprendre ce matériel. Pour cela il vous faut une étiquette qui vous sera envoyée par nos services et vous devez rapporter le matériel à l'adresse que nous vous indiquerons !" Inutile de vous dire que malgré des demandes répétés de mon mari, impossible d'avoir ces informations on-line : "Non Monsieur, nos fichiers ne sont pas interconnectés.  Je ne peux rien faire pour vous. " Il fait 30° à l'ombre, il est garé à perpète les oies et m'a dit le reste via le portable à l'instant ... bref, un cas d'école dans la gestion de la relation "post client"... vous en baverez jusqu'au bout !

En attendant, j'ai la Freebox Révolution installée avec une expérience-utilisateur pour l'instant hyper positive... pourvu que cela dure !    

Numericable : démerde-toi, si tu peux !

Si vous avez aimé l'épisode "Numericable, faites le plein de Léxomil", vous allez être halluciné quand vous lirez mes aventures Numéricable - saison 2.

Depuis plusieurs semaines, j'ai des coupures régulières dans ma connexion Internet... le week-end on s'en rend davantage compte; dès la semaine dernière, aucun accès du samedi au dimanche, et cette semaine, dès vendredi soir, plus rien.

Je reprends donc mon courage à deux mains, recherche mes identifiants et autres codes divers d'accès (oui, n'oubliez pas de tout noter, car évidemment je reçois les factures via mail yahoo... alors si tu te plains d'une absence de connexion, tu peux toujours t'accrocher ;-)

J'appelle la plateforme, je vous passe les détails du tapez 1, 7, si ton hamster aime internet, tape 9, tape ton numéro client, donne le numéro de ton modem au Monsieur (le même depuis 8 ans et qu'inlassablement on vous fait répéter à chaque panne) etc.
Après quelques tests, le Monsieur me dit qu'il faut que je me rende dans une boutique Numéricable pour changer le modem, et m'indique deux adresses : cours de l'Intendance et le Centre Commercial Mériadeck.

J'opte pour la boutique cours de l'Intendance, je prends le modem, les divers contrats, un parapluie et ma voiture pour me rendre illico à l'adresse indiquée. Après avoir garé ma voiture (ambiance samedi midi centre ville), j'arrive à la boutique et suis agréablement surprise : pas de file d'attente, boutique high tech et deux jeunes vendeurs disponibles... je jubile, c'est mon jour de chance !

J'explique mon problème au vendeur, qui m'explique poliment qu'il est en rupture de stock et il juge nécessaire d'ajouter, "On est un magasin tout neuf, on n'a que très peu de stock. Mieux vaut repasser à l'occasion dans quelque temps." Je lui explique qu'Internet, ce n'est pas tout à fait comme un pull rose qu'on a vu dans une vitrine, que cela fait partie des trucs dont on a besoin, surtout quand on a des ados qui passent leur bac par exemple. Je lui demande donc comment procéder : dois-je réserver un modem, m'avertiront-ils d'une manière ou une autre ? Notera-t-il pour le suivi de mon dossier qu'en attendant je paie un abonnement sans avoir accès à Internet ? Non, rien de tel n'est prévu, mais devant mon insistance, il note néanmoins que je n'ai pas Internet depuis plusieurs jours.

Mais le pompom c'était sa prochaine remarque : je ne pourrais vous avertir car je ne suis pas là la semaine prochaine ... "stupeur" !!... vous pouvez passer au Centre Commercial Mériadeck, peut être que vous y trouverez un décodeur... "tremblement de rage" !!
Alors je demande passablement énervée s'il peut au moins leur passer un coup de fil pour m'éviter de m'y rendre pour rien (on est toujours samedi chers amis), et là il m'explique qu'il ne peut pas les appeler non plus.

Voilà donc le nouveau concept de la "boutique vitrine" Numericable... jolie adresse, équipement "reduced to the max", zéro stock, personnel "pot de fleur"... bref, une vraie réussite !

Pour info, j'attends juillet et quand les "jeun's" seront en vacances, envoie de la résiliation du contrat et me voilà prête pour l'expérience utilisateur suivante ... si vous avez un conseil au niveau des opérateurs, je suis preneur !

 

Pour son 1er anniv', billi s'associe à la campagne "Vacances pour tous"

Un an après son inauguration, le 10 juin 2010, le bilan du terminal billi (« Bordeaux illico ») confirme sa dynamique : plus de 22 destinations et 8 compagnies low cost à l’Aéroport de Bordeaux, 13 lancements de lignes depuis l’annonce du projet et plus de 875 000 passagers transportés sur l’ensemble des liaisons low cost, soit près de 23 % dutrafic global de l’aéroport.
A l’occasion de ce 1er anniversaire, billi se joint au Secours Populaire autour d’un projet commun organisé lors de la Fête du Fleuve à Bordeaux, les 18 et 19 juin : permettre à des familles d’emmener leurs enfants en vacances !
Car les chiffres sont cruels : chaque année, quatre Français sur dix ne partent pas en vacances. Pour cette raison, billi s’associe à la campagne « Vacances pour tous» du Secours Populaire, en permettant à des familles qui n’ont que peu ou pas de possibilité de voyager, d’emmener leurs enfants en vacances vers l’une de ses destinations. Un appel aux dons du grand public est organisé pour compléter le dispositif et permettre au plus grand nombre de familles de partir : billi invitera les visiteurs de la Fête du Fleuve, les 18 et 19 juin, à effectuer un don sur son stand auprès des bénévoles du Secours Populaire (« Prairie des Girondins » sur les quais, au niveau de la place des Quinconces).

Plus d’infos via les réseaux sociaux :

http://www.facebook.com/billifete1an
http://twitter.com/billi_fete_1an

Ecologie et notes en bas de page

Après avoir été passablement énervée par le livre "Ce qu'aimer veut dire", j'ai craque à nouveau pour la maison P.o.l, grâce à Iegor Gran " L'écologie en bas de chez moi".
En feuilletant le livre, j'ai adoré les deux premières pages très drôles et pertinentes. Je me retrouvais tout à fait dans le personnage, énervé par le voisin 100 % écolo, empressé de signifier à l'ensemble de l'immeuble qu'il fallait regarder "Home" le soir même. Je me suis aussi marrée de sa manière d'épingler le culte du déchet et du tri. Pourtant mon origine autrichienne m'a value d'être initiée très tôt au compostage et aux autres politiques de tri, de sorte que les politiques publiques en la matière m'ont plutôt facilitée la tâche et que je ne m'en plains pas. Mais le voisin militant, donneur de leçon, m'insupporte autant que Iegor Gran et le côté manichéen du discours sur le développemement durable m'agaçe parfois. Parfois il m'arrive de me demander si ce n'est pas une manière d'occuper le citoyen - une sorte d'atelier de loisir créatif - pour lui donner bonne conscience...

Hélas, en déhors de quelques perles sur "l'aventurier durable" et le "green dating", le livre s'éssouffle très vite. Ceci est notamment dû à la profusion des notes en bas de page dont l'auteur abuse, se sentant en plus obligé d'expliquer au lecteur, parfois de manière particulièrement fastidieuse, les 1er, 2e ou 3e degré du livre. On décroche donc très vite et ce livre qui se veut être "une expérience littéraire" m'a hélas laissée sur ma faim; trouvant même parfois Iegor d'assez mauvaise foi. C'est finalement sa femme qui le sauve à mes yeux, car sa contribution sur "La femme de ménage, un métier bio" est vraiment hilarante et laisse songeur au regard de l'actualité :-)

Et puis l'histoire récente des concombres bio d'Espagne montrent bien qu'en matière de développement durable et de bio, comme pour tout, il faut savoir mesure garder et éviter la diabolisation permanente...      

En Kdo Bonus, cette vidéo avec Iegor Gran qui est finalement mieux que son livre...  

 

 

L'agriculteur qui a fait pousser mes chips est mon ami

Les chips Lay’s sont fabriqués à partir de pommes de terre cultivées par les agriculteurs de 80 fermes dans 27 états à travers les Etats-Unis. C’est sur cette base que Lay’s a lancé il y a quelque temps une campagne "Chip Tracker" permettant de mieux connaitre les agriculteurs qui les cultivent.
Grâce à un code présent sur chaque paquet de chips, le consommateur peut visualiser sur une carte la ferme où les pomme de terre à l’origine de ce paquet de chips ont été cultivées.
Après notre billet d'humeur "Ma marque de chips est mon amie", voilà que le marketing relationnel franchit une nouvelle étape.

Aux Etats-Unis, mangez avec l'ennemi...

Il y a quelques mois, les artistes John Peña, Jon Rubin, et Dawn Weleski ont ouvert "Conflict Kitchen", un "take away" qui ne sert que des plats issus de pays avec lesquels les États-Unis sont en guerre. Vous y trouverez actuellement à l'affiche la cuisine iranienne et plus précisément "le kubideh", un plat de viande hachée enrobé d'un pain grillé fraîchement sorti du four auquel on ajoute de l'oignon, de la menthe et du basilic. Bref, une sorte de kebbab, enveloppé dans un papier couvert d'actualités concernant l'Iran, son gouvernement, sa culture et la façon dont on y perçoit les États-Unis. Tous les quatre mois un nouveau pays est à l'affiche. On annonce d'ores et déjà l'Afghanistan, la Corée du Nord et peut être le Venezuela.

Cette "cuisine politique" draîne 40 à 70 clients par jour. Le lieu incite à la communication et on y surprend fréquemment des conversations entre Iraniens vivant à Pittsburgh et Pittsburghers qui n'ont encore jamais quitté la ville. Les artistes ont prolongé l'idée en organisant un dîner entre Téhéran et Pittsburgh via chat vidéo en direct. A suivre.

Lire une interview des artistes sur http://we-make-money-not-art.com

La mode des cartes "d'infidélité"

Gagnant du Championnat du monde Barista 2009, une sorte de Coupe du monde pour le café, Gwilym Davies est devenu une icône que l'on peut rencontrer le week-end au Prufrock Coffee dans l'est de Londres.

Il est devenu également un objet de curiosité pour les professionnels du marketing grâce à son approche subversive de la relation client : il a lancé la première carte "d'infidélité" - "Disloyality Card" dans le texte. En effet, il s'amuse à inciter ses clients à "butiner" dans huit bars "amis" du quartier et d'y faire tamponner leur carte. Une fois celle-ci remplie, ils peuvent revenir et consommer le "World Famous Coffee Prufrock" issu de la magnifique machine chromée devenue célèbre.

Une façon de signifier au consommateur "même pas peur de vous perdre ?" ou "goûtez les exécrables espressos de la concurrence" ou "je vous ai compris, les ficelles du marketing vous n'y croyez plus" ?  

Quoi qu'il en soit, le concept fait déjà des émules puisqu'au Canada on trouve désormais la "Toronto Coffee Conspiracy" une carte de fidélité regroupant sept bars amis.

C'est peut être une tactique pour contourner les chaînes de type Starbucks et de défendre le métier grâce à la qualité des produits ?

Notons que la relève est déjà assurée et le trophée vient de traverser l'Atlantique car le nouveau Champion du Monde est américain et s'appelle Michael Philips.

Il œuvre justement dans une chaîne qui s'appelle en toute modestie :"Intelligentsia" .

Prufrock Coffee
140 Shoreditch High Street
London, E1 6JE

Photo : Site du "The New York Times" qui a consacré un article au Prufrock Coffee

L'industrie automobile française relève les compteurs !

On nous parle beaucoup de "la crise" dans l'industrie automobile et de la prime à la casse qu'il faut maintenir afin de préserver ce secteur d'activité central dans notre économie occidentale. Il est intéressant de constater que les américains n'utilisent pas la même terminologie que nous. Ils parlent de "global recession"... laissant ainsi présager ce dont on ne veut pas prendre conscience chez nous : il ne s'agit pas d'un phénomène ponctuel mais d'une tendance durable.

Je pense que le problème principal de l'industrie automobile française consiste dans le fait qu'elle n'a ni voulu, ni su anticiper la nouvelle demande des consommateurs qui sont de plus en plus favorables à l'achat d'un véhicule écologique. Cela va plus loin : soutenue par le gouvernement, l'industrie automobile a des stocks illimités et surtout elle n'a pas encore réellement "faim" ! J'irai plus loin : on se pose parfois la question si elle cherche vraiment le client ou si elle se contente simplement de l'attendre ?

Voici ma petite histoire : acheteuse potentielle d'une nouvelle voiture, cliente plutôt fidèle de Volkswagen, je m'apprêtais à faire à la marque allemande une infidélité en m'intéressant à Citroën. En effet, la petite C1 voire la C2 me plaisaient bien et j'ai donc consulté le site du constructeur français. Ce dernier était plutôt bien conçu, vous permettant de choisir les options, la couleur et vous proposant même de l'essayer. Fait très, très rarissime : je laisse mes coordonnées (nom, prénom, adresse, téléphone portable) et j'attends.

Trois jours plus tard, un vendeur ou simple administratif (?) Citroën du Bouscat en Gironde me passe un coup de fil suite à mon intérêt pour les deux modèles de la gamme et je réitère ma demande de l'essayer.
Il est vrai qu'auparavant j'avais déjà tenté une première d'infidélité pour une Fiat 500, mais l'ayant essayé en voiture de location, je m'étais rendue compte que derrière son look d'enfer elle cachait un tout petit coffre et un prix disproportionné. Essayer, c'est adopter ou non...

Et là stupéfaction ! Le vendeur/administratif Citroën m'informe que toute manière il n'y avait aucune voiture d'essai à disposition pour l'instant et qu'il me tiendrait au courant... laissant sous-entendre grâce à un code non-verbal (dont seul le vendeur/fonctionnaire connaît la recette) que cela pourrait prendre autant de temps qu'une commande de bottes bleu ciel avec des imprimés de papillons à Berlin Est en 1985.

Et je confirme : ayant effectué une demande sur le site web Citroën fin avril ou début mai pour un essai fin mai... on est presque en août et... je n'ai aucune nouvelle.

Depuis j'ai une option sur une Polo d'occasion... toit ouvrant quand même... alors que j'ai laissé près de 500 Euros à la dernière révision chez Volkswagen. Mais la marque a le sens de la relation et a pris la peine de me rappeler deux fois pour savoir si j'étais satisfaite de l'accueil que l'on m'avait réservé dans leur garage; bon à ce prix là, c'est le minimum ! Mais j'avoue : elle assure, car qui va s'abaisser à se plaindre du prix de la réparation à un téléconseiller alors qu'on habite à Bordeaux Caudéran :-) !

J'ai donc tiré un grand trait sur Citroën qui se contente de relever les compteurs !
Un conseil : bougez-vous, car là c'est vraiment grave... mais avant n'oubliez pas de me rayer de vos listes au cas où vous vous réveilleriez dans 10 mois  !!  

En route pour la nouvelle Polo !!

IKEA Bordeaux Lac : la guerre des deux mondes !

Scène surréaliste de la vie moderne : j'achète à IKEA un portant et un séchoir à linge. Les produits ne sont pas en libre service et on me donne donc un plan du nouveau bâtiment "retrait de marchandises". Celui-ci se trouve à un petit kilomètre du bâtiment principal... et cela non sans raison.

De loin vous sentez déjà que la révolte gronde, vous anticipez un mouvement social ou une occupation d'entreprise, en réalité vous êtes très vite confronté à des salariés IKEA débordés mais inefficaces et des clients exaspérés ou résignés dont certains attendent déjà depuis deux heures. Alors on fait connaissance, on s'entraide et très vite on vous met au parfum : ici c'est la jungle, vous attendez que votre numéro de commande (pour information ce dernier se trouve en bas de votre ticket de caisse) soit appelé... en sachant que tous les numéros sortent au fur et à mesure, dans le désordre, mais le vôtre n'en fait jamais partie. Vous avez beau rechercher une sorte de système : mon numéro est 28-35, alors passent le 9-11, le 19-27, le 24-36 et le 28-47 (pourtant la logique aurait valu que je passe avant lui) !!!

Les bruits les plus fous circulent, certains seraient là depuis deux jours, si votre marchandise est en haut d'une étagère et nécessitant l'intervention d'un charriot élévateur vous êtes mal barrés et certains expliquent qu'ils vont chercher certains produits dans l'autre magasin... d'où la désorganisation.
En attendant, personne ne fait la queue, on ne sert pas les clients par ordre d'arrivée... les t-shirts jaunes se contentent d'appeler inlassablement les numéros de commandes de personnes absentes avant de les inscrire manuellement et toujours dans le désordre sur un vieil paperboard bancal... la classe !! Passé en caisse à 12h32, on part déjeuner à 13h45... pour déjeuner rapidement... la faim nous rend encore plus impatients... et en revenant à 14h30 on pense retirer notre commande ... mais stupeur, toujours rien !!

Il y a cependant une évolution de taille : on nous distribue désormais des bouteilles d'eau et des "Daims"... un geste très sympa mais moyennement rassurant quant aux délais de distribution des marchandises. Là je m'énerve et tente de bluffer en expliquant que je revenais du service client et que ma commande était prête...  Cela marche, car on s'occupe directement de moi, mais en m'expliquant qu'en réalité un de mes colis est prêt depuis longtemps mais que le deuxième produit était introuvable... Dans l'espoir de trouver l'autre par hasard dans un coin... on me faisait attendre ;-)

Génial, il me restait donc le choix entre l'organisation de chants incantatoires pour que l'on retrouve mon 2e colis ou tout simplement l'annulation de ma commande. Devinez quelle option j'ai prise ;-) !! Donc retour à la case départ... je repars au service clientèle pour me faire rembourser et là cela me frappe comme une évidence : évidemment, chez Ikea il y a le magasin "vitrine", bien organisé, sympa, politesse suédoise... bref la "civilisation", et puis on vous fait partir dans un autre bâtiment, bien loin, à l'abri du regard du consommateur lambda... là où l'homme devient un loup pour l'homme, d'ailleurs les gens d'Ikea ne s'y sont pas trompés car il y a autant d'employés de sécurité que de magasiniers. Une foule à moitié révoltée et à moitié incrédule, attend depuis des heures, tels des animaux affamés que leur tour vienne !! Bon courage !  

Roissy/Paris : Lost in transportation

Au cours du dernier mois j'ai eu deux fois l'occasion d'arriver à l'aéroport Charles de Gaulle/Roissy et de tenter à revenir au centre ville... autant dire que c'est mission impossible !!
1ère expérience : liaison Berlin/Paris (arrivée avec 30 minutes de retard) je dois rejoindre rapidement mon bureau, donc j'opte pour le RER. Après une attente de 20 minutes devant les guichets et bornes automatiques pour acheter un ticket, je rejoins la rame qui relie Paris (arrêt dans toutes les stations). Au départ tout ce passe à peu près bien, et puis au bout de 30 minutes on arrive Gare du Nord et là, surprise la rame ne repart pas. Aucune info est donnée... pire nous entendons une sorte de Radio "RER" qui signale des difficultés sur une autre ligne, mais aucun mot sur la nôtre. 5 minutes, 10 minutes, 15 minutes passent... inutile de vous dire que beaucoup d'étrangers se trouvent dans la rame et posent des questions. J'hésite : est ce que je change pour prendre le métro ou je reste ? Au bout de 20 minutes une information laconique. "Votre rame est actuellement arrêtée car il n'y a pas de conducteur !!" Bref, il y a dû y avoir une relève, un conducteur est parti mais l'autre n'est pas arrivé... dommage, imaginez la surprise des passagers étrangers ! La suite de l'histoire ? J'en sais rien, j'ai pris le métro. Coût du trajet : 9 Euros + un ticket de métro. Durée 1h25.

2ème expérience : Vienne/Paris. Suite à l'expérience précédente, j'ai préféré prendre mon après-midi...mieux vaut prendre son temps quand on veut faire le trajet Roissy/Paris. Cette fois-ci j'opte pour le bus Air France : Ligne 4 : Roissy/Gare de Lyon/Gare Montparnasse. Tout commence bien, je ne suis pas pressée, le bus arrive à la Gare de Lyon environ 45 minutes après son départ... j'ai une vague hésitation... est-ce que je descends ?

Mais ma destination finale est le 6ème et j'ai un bus direct depuis la Gare Montparnasse. Donc je reste. Voilà mon erreur. Le chauffeur de bus s'entretient bruyamment avec un collègue qui lui dit que les voies d'accès de la Gare Montparnasse sont chargées... mais au lieu d'ajuster son parcours en prenant notamment le boulevard Montparnasse, il décide d'aller carrément Porte de la Chapelle puis de revenir par l'avenue du Maine... soit un détour de 30 minutes. On roule au pas, c'est l'enfer, mais bon cela fait 30 ans que c'est ainsi, mais les taxis et bus sont comme par magie attirés par ce chemin... allez comprendre pourquoi ! Résultat des courses ? Des voyageurs à moitié hystériques, des étrangers qui ont l'impression de se trouver dans un film de science fiction; un Monsieur veut descendre, il faut qu'il attende 10 minutes avant qu'on lui ouvre les portes... personnellement j'ai tout mon temps, mais je me mets à la place de ceux qui auraient un train à prendre... un cauchemar !! On arrive à la Gare Montparnasse au bout de 2 heures, soit une durée supérieure au vol Vienne/Paris plus le déplacement en CAT (City Airport Transport. Coût : 9 Euros) qui relie en 15 minutes le centre de Vienne et l'aéroport. Coût du bus Air France : 16,5 Euros. Durée du trajet annoncée : environ 50 minutes... soit un rapport Qualité/prix franchement exécrable !
Je veux bien que je n'ai pas eu de chance, mais je crains avoir vécu ce qui est le lot quotidien de milliers de voyageurs... alors qu'est qu'on attend pour réagir ?