"Be a creative sponge" - le Blog de Béatrice VENDEAUD

Opodo : voyage en absurdie

Acte 1 :

Dimanche 16 octobre dernier j‘ai voulu réserver un voyage pour 2 personnes Paris/New York pour février/mars 2023 via Opodo.
J‘ai d‘abord trouvé une offre United que j‘ai essayé de réserver mais cela n’a pas marché. Des messages d'erreur, des problèmes de carte bleue, des messages Opodo  j‘ai alors réessayé et réservé un autre billet, cette fois-ci cela a fonctionné. 
En regardant mes comptes quelques jours après, je me suis aperçue que j‘ai désormais deux billets à la même date sur le même vol.
Le prélèvement Opodo de 1156,60 que je me souviens bien avoir validé car j’ai hésité plusieurs fois voyant eDreams s‘afficher et avoir vérifié que c‘est bien Opodo. L’opération précédente consiste en deux prélèvement United de 539,71. J‘ai du coup découvert que j‘ai deux dossiers de voyage. Bref c‘est un cauchemar.
Le service client Opodo me répond qu‘ils ne peuvent rien faire car le vol est opéré par deux compagnies United et Lufthansa.
Interpellé une 2e fois sur Twitter; Opodo continue à m'expliquer qu'il n'y a rien à faire.
On m‘a dit de me retourner contre Europassistance (j'ai aussi deux assurances rapatriement et annulation !). Europassistance me renvoie vers Opodo pour risque non couvert et considérant qu‘il s‘agit d’un litige commercial ! Idem pour ma banque.

Acte 2 : 
Comme il s'agit d'un problème tripartite, je me suis dit, je vais écrire un mail aux trois acteurs : Opodo, Lufthansa et United.
Difficulté numéro un : il n'existe pas de mail de contact, uniquement des formulaires en ligne pour chaque protagoniste... J'ai néanmoins persévéré et cherché des contacts pour chaque compagnie.Or, les mails indiqués pour les deux compagnies dans les CGE ou les sites web ne fonctionnent pas.
Opodo, m'a renvoyé un message pour que je passe par la plateforme (or, aussi bien par téléphone et par Twitter et plateforme j'ai reçu une fin de non recevoir). Leurs messages en boucle :

Chère Madame,

Vos références de réservation Opodo: xxxxxx92 et xxxxxx03

Nous vous assurons que notre seul objectif est de satisfaire notre clientèle sauf que dans votre cas nous sommes dans l'obligation d'appliquer les conditions générales des billets.

Cordialement,
Service client Opodo.

Chère Mme Vendeaud,

Vos références de réservation Opodo: xxxxxx92 et xxxxxx03

Nous vous présentons toutes nos sincères excuses pour tout désagrément occasionné indépendant de notre volonté.

Cordialement,
Service client Opodo.

En attendant je suis inondée de mails Opodo pour prendre des hôtels, taxis et autres réservations complémentaires pour NYC. 

Acte 3 : je décide d'écrire aux associations consommateurs et vais appeller les compagnies directement.
Or, là encore, les compagnies ne traitent que les urgences, difficile d'avoir un conseiller.

Acte 4 : Surprise, ce matin Opodo me confirme ma réservation N°2 alors que j'ai demandé une annulation depuis 15 jours...

 

 

 

 

 

 

 

 

A devenir dingue !!

En attendant, aucune surprise du côté de mon compte bancaire, tout a été débité...

Zoom sur l'actualité du mois de mai dans le Journal des Entreprises (édition Gironde)

J'ai eu l'occasion de commenter l'actualité du mois de mai dans le numéro 350 du Journal des entreprises- Edition Gironde.
Interrogée par téléphone par Yann Buanec, je ne connaissais pas les autres sujets abordés dans ce numéro et me suis aperçu après-coup que Marc Touati a aussi réagi au "ça va mieux" et qu'un article sur la conjoncture y était intitulé "Non, ça ne va pas mieux". J'ai donc enfoncé quelques portes ouvertes, mais je l'ai fait spontanément :-)





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Stages en entreprise : et si le concept était dépassé ?

Vous trouverez dans IONIS Mag N° 29 de nombreux articles de fond et page 56 ma tribune sur la nouvelle loi sur les stages.

Mon coup de cœur bien entendu est l'entretien avec Dominique Wolton, directeur de recherche au CNRS où il a fondé l'Institut des sciences de la communication pour qui : « la communication, c'est la découverte de l'alterité ».

 

 

Réenchantons nos produits et services

Au mois de février, j'ai eu l'occasion d'écrire l'édito de la page "Communication" d'Objectif Aquitaine. Co-créé avec l'APACOM, cette page fait partie du domaine d'intervention de la commission communication que j'anime. Marie Dubois et Pierre Leveugle en assurent la rédaction en chef et je profite de cet article pour les remercier !

Réenchantons nos produits et services

Quand on parle d'innovation, on pense souvent recherche et développement. Or, les TIC nous permettent désormais d'innover sans mobiliser à grand frais des laboratoires et autres centres de recherche. Les réussites d'entreprises au cours des dernières années sont éloquentes : l'avenir est à l'amélioration et à la personnalisation des produits et des services. Le marketing et la communication sont intimement liés à trois tendances lourdes qui généreront de la valeur dans les années à venir et qu'il convient d'intégrer dans notre réflexion quotidienne.
Tout d'abord, la coopération entre les entreprises et leurs clients est essentielle. Il faut sans cesse interagir avec ses consommateurs, les faire participer au développement ou à la customisation des produits. L'atelier Repetto est à ce titre un exemple très parlant.
Vient ensuite le « social inside », bref le réseau intégré dans les produits et les services. A l'instar de Nike+, les entreprises peuvent désormais offrir à leurs clients une expérience sociale et des services plus intéressants.
Enfin, le mot magique pour les années à venir sera la « data ». Il s'agit de rendre les produits et les services plus pertinents, comme le montrent les nombreuses applications qui s'appuient notamment sur « l'open data », mis à disposition par les collectivités locales. « Parking Bordeaux » fournit des informations en temps réel sur la disponibilité des places de parking et est une illustration éloquente de l’utilité de ces données.
Ainsi l'innovation est réalisable au quotidien, pour peu que l'on remette les idées marketing et communication au cœur des projets d'entreprises.

Béatrice Vendeaud
Administratrice de l’APACOM

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Bonnes fêtes !

Je vous suhaite à toutes et à tous de très belles fêtes de fin d'année et un début d'année 2013 tout en douceur !







"De bric et de broc". Daté de 1615. L'expression qui provient d'une onomatopée signifie "de toute provenance, de nature diverse », au hasard des trouvailles, de façon disparate, hétéroclite.

Des débats passionnés aux Tribunes de la Presse 2012

Après avoir assisté à la première édition de cet événement à Arcachon qui m'a inspiré un billet d'humeur sur le devenir de la presse quotidienne nationale, j'ai suivi avec intérêt deux débats :

- Les médias, dictature d'une élite ?
et
- Vivons-nous en démocratie ?

Le premier débat réunissait des journalistes de trois pays : la France avec Patrick Jarreau, l'Allemagne avec Rudolf Balmer, correspondant de la TAZ (TagesZeitung) et la Belgique avec Charline Vanhoenacker, correspondante pour la RTBF.

En réaction au mot "dictature", R. Balmer estime que l'expression est exagérée et populiste, mais il n'est pas inutile de s'interroger sur la pression économique.
P.Jarreau estime également que le mot de dictature est gênant. Pour lui "l'élite" a fait ses preuves par la sélection et non grâce à une oligarchie. Le débat de 2005 sur Maastricht est cité en exemple pour illustrer les divergences entre les élites et la population. S'il est vrai que les média y étaient alors globalement favorables, il était surtout difficile de trouver des plumes qui pouvaient prendre la parole contre le traité. C.Vanhoenacker (RTBF) explique que la Belgique est une société très consensuelle mais constate néanmoins que  globalement les adversaires au traité étaient moins visibles. 
Ce débat français sur la dictature des médias semble à R.Balmer correspondre également à des frustrations dues à la centralisation des médias français et leur parisianisme qui renforce parfois cette impression de pensée unique.

P.Jarreau explique d'ailleurs que dans la presse anglo-saxonne il existe une muraille de Chine entre les pages éditoriales et les pages d'infos. En France il y a peu de séparation. La presse a néanmoins fait des progrès notamment grâce aux médiateurs qui apportent beaucoup dans cette écouté des lecteurs.
C.Vanhoenacker se dit parfois agacée par cette manie française de vouloir tout commenter. " Peut-on avoir un avis sur tout", se demande-t-elle ?  Elle regrette également la "starification" des éditorialistes... "L'editocratie" ne cesse de se montrer à la télévision à l'instar de FOG. Or il ne faut jamais oublier la dichotomie entre une "aristocratie" surexposée et la majorité d'une profession de plus en plus fragilisée.
R.Balmer rappelle également que le modèle économique de la presse française qui appartient souvent à des groupes industriels participe à ce phénomène. La Tageszeitung a une structure économique basée sur la coopérative (société des lecteurs) et connaît de ce fait une plus grande d'indépendance. Enfin, Charline Vanhoenacker rappelle que la formation de journaliste est souvent ouverte qu'à des élites. Le comble est la création d'une école de journalistes à Sciences Po : la boucle est bouclée et les couples se forment entre journalistes et décideurs politiques. Pendant les campagnes électorales un journaliste suit souvent le/la même homme/femme politique et une connivence se crée. P.Jarreau ajoute à cela la standardisation des formations. L'apprentissage de techniques ressemblantes entraîne un appauvrissement de l'expression journalistique. Lors du jeu des questions/réponses, certains ont pu découvrir le terme de "pure player" et une spectatrice a souligné le peu de femmes représentées lors des tables rondes (30 hommes pour 11 femmes), donc du côté de la parité le journalisme a aussi du chemin à faire.

Le deuxième débat réunissait Emmanuel Todd, démographe et essayiste, John R. MacArthur, directeur de Harper's Magazine et Bernard Guetta, éditorialiste du France Inter. Ce fut pour moi une occasion de découvrir les délires d'Emmanuel Todd qui a utilisé cette tribune pour exposer pêle-mêle son discours "anti libre-échange", "anti-gérmanique", "anti-riches" tout en appelant de ses voeux le retour de la "planche à billet" ainsi qu'un rapprochement avec les Etats-Unis et l'Angleterre. On ne lui souhaite pas le retour des monétaristes au pouvoir ;-)
Bernard Guetta a su recentrer ce débat en soulignant que ce dernier aurait été impossible en Chine ou en Iran ; avec tous ses travers qui existent bien entendu, il est tout de même exagéré de penser que nous ne vivons pas dans un pays démocratique.

En tout les cas on ne peut que féliciter les Tribunes de la Presse de sortir des débats "politiquement corrects"; on ne s'y ennuie pas et nous leur souhaitons longue vie !  

La réflexion stratégique au coeur des métiers de la communication

L'une des principales difficultés que rencontre le communicant, notamment dans les PME, est l'approche souvent très opérationnelle qu'ont les dirigeants de ce métier. On pense automatiquement plaquette, matériel salon, site web et souvent assez peu réfexion stratégique. Or il n'y a pas de stratégie d'entreprise qui vaille, notamment en ces temps dificiles, si celle-ci n'est pas accompagnée d'une stratégie de communication digne de ce nom.

Les professionnels de la communication doivent ainsi pouvoir participer aux comités de direction et doivent pouvoir y apporter leur vison stratégique. Ils doivent nourrir cette réflexion à l'aide d'études de marché, de feed-back de leurs clients ou des salariés, de veilles publicitaires, de benchmark, de revues de presse voire de voyages. ils doivent humer les tendances et transformer les objectifs stratégiques de leurs entreprises en concepts simples tout en analysant les énormes flux d'information qui leur arrivent. Dans un environnement complexe avec un consommateur qui est en demande de vision et de dialogue, les métiers de la communication doivent plus que jamais être capables de montrer le chemin tout en l'accompagnant de messages et d'outils pertinents.

Télécharger le cours d'introduction.

Download Plateforme.Strat.Com.2012.pdf (2866.7K)  

Pour ou contre l'hyper visibilité ?

Suite à mon article précédent "Les marques face à l'exigence de la transparence" , j'ai réalisé l'édito de la Newsletter mai 2012 de l'APACOM.


Pour ou contre l'hyper visibilité ?
La notion de « transparence » est sur toutes les lèvres, notamment en période électorale. Le cas de conscience récent concernant la divulgation des résultats des présidentielles sur Twitter montre bien que code électoral et société de l’information ne font pas bon ménage. Parallèlement, la vie privée des candidats fait désormais partie intégrante de leur programme électoral et les images sont aussi prolifiques qu’intrusives.

Gilles Deleuze nous avait prévenus : nous vivons désormais dans une société du contrôle « un régime qui n’en a jamais fini avec rien » où l’on veut tout savoir sur tous, grâce à « un contrôle continu et la communication instantanée. » Cette hyper visibilité touche également les marques.

L’excellent livre blanc publié par le Think Tank de l’AACC Customer Marketing « La transparence, une réponse à la défiance », démontre bien le comportement paradoxal des individus très préoccupés par la protection de leur vie privée alors qu’ils exigent plus de transparence de la part des entreprises et de la classe politique. En réalité, atteindre la transparence « absolue » est aussi utopique que tyrannique. Les marques comme les consommateurs s’efforcent à ne pas tout dévoiler de leur intimité et apprennent à gérer leurs images respectives. Ainsi parlera-t-on davantage de « translucidité » qui laisse passer la lumière en masquant les détails… au plus grand soulagement de tous !

Lire toute la Newsletter de l'APACOM, mai 2012 

Bonnes fêtes !

Je vous souhaite de passer de très belles fêtes de fin d'année...
et que l'année 2012 soit envers et contre tout pleine de bonnes surprises !  

TGV Pro : à partir du 11 décembre réservé exclusivement aux inactifs !

Cela fait près de huit ans que je prends, une fois par semaine, le TGV Bordeaux Paris (aller le mardi, retour le mercredi). Comme vous tous, je découvre les nouveaux horaires du TGV qui me laissent sans voix !

Déjà à l'aller on se fait gravement avoir, car le train de 6h27 partira désormais à 6h22 pour arriver bien entendu encore plus tard à Paris. Ce train, il y a encore quelques années partait à 6h35 pour arriver à 9h35 à Paris ... soit un trajet de pile 3 heures. Ce même train met donc aujourd'hui 3h34 minutes et autant dire qu'il arrive à 10h. Vive le progrès !

Mais cela se corse pour tous ceux qui souhaitent rentrer à Bordeaux le mercredi soir car tous les trains de la tranche horaire 17h ont été tout simplement supprimés. Personnellement, j'alternais entre le 17h10 qui est direct et le 17h45 qui s'arrête à Angoulême. Cela me faisait arriver à Bordeaux à 20h30 ou à 21h00... bref un horaire qui te permet encore d'avoir une vie après le train.

Désormais, soit je prends le 16h07 (pratique, cela te fait sortir du bureau à 15h20...)... bref impossible si tu as un job pour payer ton abonnement, soit à 18h07, qui me fera désormais arriver à 21h42... parce que bien entendu le train met 3h35... Le seul train qui est à peu près direct part à midi... et met quand même 3h18.
La SNCF supprime par la même occasion 5 rames de TGV Paris/Bordeaux dans le créneau horaire départ à 17h, et donc imaginez la ruée vers le train de 18h... faudra-t-il réserver un an à l'avance comme sous un régime soviétique ? Au vu de la durée des trajets, à quand le retour du corail qui mettait jadis quatre heures... ou le train-couchette qui partait de la Gare d'Austerlitz ??

C'est vrai qu'au lieu d'avoir un job et une famille, on adore tous passer plus de temps avec nos camarades voyageurs, dans des trains tellement conviviaux (suivez mon regard vers le bar !!).

Donc si on analyse la stratégie marketing de la SNCF, il est clair que désormais le retraité y est roi. Quant au voyageur "pro" il n'a qu'à empièter sur son travail et sa vie privée ou augmenter son empreinte carbone en repartant vers un abonnement avion... C'est drôle, quand ils ont commencé à mettre en place le petit jus d'orange, le paquet de Soletti et le magazine offerts, on aurait vraiment dû se douter que cela n'augurait rien de bon !

Personnellement, je suis scandalisée; j'ai déjà signé une pétition on-line et suis en voie d'en signer une avec les voyageurs d'Angoulême qui ont aussi vu leur train supprimé... Bref, je vais entrer dans une phase de militantisme soutenue. Si vous êtes dans le même cas, faites circuler l'info et mobilisons nous !